Home  //  Management  //  Saveti  //  Standardi moraju da se poštuju

Piše: Deana Dimitrijević

Osnovna svrha dobrovoljne kategorizacije kojom se rukovodio Hores jeste unapređenje kvaliteta restoraterske ponude, kao i potreba da se restorani, kao reprezentativna vrsta ugostiteljskih objekata iz sektora hrane i pića, na neki način zaštite i izdvoje od ostalih vrsta lokala. Kategorija predstavlja garanciju kvaliteta i vrednost za novac (value for money) i na taj način štitimo gosta, ali i restoratera koji se pridržava usvojenih standarda...

Poslovno udruženje Hores započelo je projekat kategorizacije s ciljem da se isključivo prepoznaje i opravdava kvalitet. Restorani od 2010. godine nisu u obavezi kategorizacije koja je u nadležnosti Republike Srbije, tj. resornog ministarstva, i zbog toga je postojala potreba da se ugostiteljska ponuda standardizuje i kategoriše radi povećanja kvaliteta. U procesu izrade pravilnika učestvovali su eksperti za ugostiteljstvo iz redova profesora i vodećih privrednika, vlasnika i menadžera poznatih restorana. U obzir su uzeti raspoloživi standardi evropskog udruženja Hotrec, kao i Mišlenovi standardi za restorane, uz uvažavanje realnih potencijala restoraterstva u Srbiji.  

– Želimo da povećamo kvalitet gastronomske ponude i da izdvojimo restorane s visokim investicijama, koje se kreću od 500 do 1.500 evra po stolici. To mora da se izdvoji drukčije nego u ostalim ugostiteljskim lokalima. Kategorizacija restorana jasno će ukazivati na standard usluge koju objekat pruža i time će gost unapred biti informisan, a restorater znati šta je njegova obaveza kako bi održao kategorizaciju koja mu je dodeljena. Na taj način podižemo kvalitet ugostiteljskih usluga i za domaće i za inostrane goste – kaže Georgi Genov, direktor Horesa.   

Pravilnikom je predviđeno da se restorani kategorišu u pet kategorija: od pete s jednom do prve sa pet zvezdica. U pogledu kriterijuma, Pravilnik je postavljen na dva osnovna stuba: „Uređenje i oprema” i „Usluge”. U uređenje lokala i opreme spadaju prilazi, parkirališta, garderobe, liftovi, grejanje, klimatizacija i ventilacija, električno osvetljenje, sanitarne prostorije, prostorije za usluživanje, ostali prostori namenjeni gostima i kuhinjski blok. Usluge ugostiteljskih objekata podrazumevaju usluživanje hrane i pića, pisana ponudu jela, pisanu ponudu vina (vinska karta), zaposleno uslužno osoblje i sve ostale usluge i pogodnosti za goste. Sastoji se iz obaveznih i izbornih elemenata. Svaki izborni element ima svoju vrednost izraženu brojem bodova. Pravilnikom je propisan minimalni broj bodova koji mora biti ispunjen za određenu kategoriju i kreće se od 10 za najnižu do 30 za najvišu. 


Anonimni gost

Sama komisija za kategorizaciju prvenstveno se treba posmatrati kao stručni savet, jer je ideja da se unapređuje i održava kvalitet usluga. Hores je zbog toga predvideo i tajnog, anonimnog gosta koji će posetiti lokal u procesu kategorizacije kako bi dao sud iz perspektive objektivnog posmatrača. Važno je koliko je brzo gost uslužen, koliko je vremena prošlo od porudžbine do iznošenja jela, kao i koliko je vremena gost čekao račun. Kriterijumi su strogi jer je namera da se standard konstantno unapređuje. Standard mora da se poštuje kako u delu za posluživanje tako i u kompletnoj opremi i tehničkim prostorijama restorana. Nije cilj da se objekti s minimalnim tehničkim uslovima deklarišu kao restorani, već moraju da se izdvoje oni koji to zaista svojim kvalitetom potvrđuju. Osoblje mora svojim znanjem i ponašanjem da odgovori kategoriji restorana u kome je zaposleno. S druge strane, restoran može biti sjajno opremljen, ali kvalitet usluge mora da bude takođe na visokom nivou, kompletan objekat se kategoriše i svaki segment mora da odgovori postavljenoj kategorizaciji.  

Predviđen je širok spektar izbornih elemenata, posebno iz odeljka „Usluge”, čime je restoranima omogućeno da profilišu svoj proizvod na originalan način i da se dodelom odgovarajuće kategorije pozicioniraju na tržištu. U okviru izbornih elemenata mogu se izdvojiti neki inovativni, kao što su: standardi pripreme hrane za posebne kategorije potrošača (halal, košer), primena IT u poslovanju (profil na društvenim mrežama, onlajn rezervacije), „show cooking” koncept, usluge čuvanja dece. Analiza zadovoljstva gostiju uz upravljanje žalbama, kao i analiza zadovoljstva zaposlenih, tretira se u okviru obaveznih elemenata kategorizacije.   

Kategorizacija restorana počela je da se sprovodi 1. juna 2018. među organizacijama članicama Horesa, koji je i nadležan za taj postupak. Formirana je komisija koju čine tri člana: dr Obren Drljević (predsednik komisije), prof. dr Ljljana Kosar i Vladimir Leković iz Horesa. Rešenje o kategoriji dodeljuje se na tri godine. Svi podaci o ispunjenosti standarda nalaze se na sajtu i mogu se očitati pomoću QR koda 

Udruženje ugostitelja Beograda podržava kategorizaciju restorana i poziva sve kolege da što pre uđu u proceduru. Važno je da se gostu pruži informacija o tome u kakav lokal ulazi i kakvu uslugu može da očekuje, u zavisnosti od više ili niže kategorizacije restorana. To obaveštenje restoran je dužan da pruži na samom ulazu u objekat, kao i na svojoj internet prezentaciji. Cena kategorizacije potpuno je prihvatljiva i uključuje pripremne radove, nekoliko provera, probnu kategorizaciju i finalnu kategorizaciju. Postupak ocenjivanja može iziskivati veće ulaganje ako nije rađen na vreme. 

Masovnost kategorisanih objekata doprineće mogućim beneficijama, poreskim olakšicama i brojnim povlasticama koje će moći da se predlože u okviru sistema, jer kategorizacija potvrđuje uložene investicije i kvalitet poslovanja. Kategorizacija nije zakonska obaveza, već je dobrovoljna potvrda kvaliteta i nivoa usluga. Na Horesovom sajtu istaknuta je Izjava o ispunjenosti standarda za rangiranje restorana u kategorije, gde ugostitelji mogu videti za koju kategoriju, prema tehničkoj opremljenosti i uslugama, mogu da prijave svoj objekat.


Prvi reultati

Među prvim restoranima koji su dobili pet zvezdica je Franš, a veći restorani poput Madere, Kluba književnika i Kalemegdanske terase, kao i drugi u Beogradu, Novom Sadu i Nišu, u postupku su kategorizacije. Projekat je podržalo Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija. Sve informacije dostupne su na Horesovom sajtu, a moguće je stupiti i u direktan kontakt s tim udruženjem. CBN

Share

Dodaj komentar

Sigurnosni kod
Osveži