Home  //  Management  //  Saveti  //  Ugostiteljima su važni komentari gostiju!

U pokušaju da se gostima na jednom mestu prikaže izbor svih restorana, barova, etno-sela, kafića, kafeterija, kafana, stvara se masovna i nepregledna prezentacija lokala. Upravo zbog toga, mnoge informacije nisu tačne, te se tako u ponudi mogu naći i objekti koji ne rade nekoliko meseci, pa čak i nekoliko godina....

Saradnja ugostiteljskih objekata i različitih turističkih portala ili blogova mogla bi biti veoma značajna za obe strane. Međutim, trenutno je ideja o takvoj saradnji rasuta na bezbroj portala sličnog sadržaja, bez konkretne ideje ili ponude. Neki sajtovi razvrstali su objekte prema tipu usluge ili kuhinje, a postoje i još detaljniji filteri, na primer da li objekti imaju parking, bežični internet, baštu ili su pored reke, da li imaju pušačku ili nepušačku salu, da li su pet friendly i slično. Problem takvih ponuda jeste u tome što nisu napravljene na osnovu kvaliteta, već samo na osnovu delatnosti ili drugih opštih sadržaja. Tako dolazimo do sledećeg problema: objekti koji imaju sjajnu kuhinju, između ostalog i roštilj, posluju dugo godina i imaju bežični internet, stoje na sajtovima rame uz rame s lokalima brze hrane koji imaju wi-fi. Takva pretraga izjednačava ugostiteljske objekte iako se oni poklapaju po samo dva opšta parametra, na primer ponudi roštilja i bežičnog interneta.

Dobro pozicionirani sajtovi mogu dopreti do većeg broja ljudi i na taj način bolje predstaviti sve sadržaje koje imaju. Zbog toga je svim ugostiteljskim objektima u interesu da i oni budu uvršteni u ponudu takvih sajtova. Važno je da portali imaju i verziju na engleskom jeziku, tačne informacije, mape i osnovne podatke o lokalu. Na upit, većina portala daće statistiku poseta određenog ugostiteljskog objekta, koliko je korisnika otvorilo stranicu i istraživalo određeni lokal. Međutim, realnu statistiku poseta nikada ne možete da uporedite s tim rezultatima, jer broj poseta na sajtu nije ekvivalentan broju ljudi koji dolaze u objekat. Ali ukoliko je sajt posećen, redovno ažuriran, sadrži sve informacije i ima odgovarajuću podelu i prezentaciju po kvalitetu, ugostitelji sami odlučuju da li će biti deo takve ponude. Za takav vid saradnje adekvatna finansijska naknada jeste godišnja ili mesečna članarina.  

 

Portali uslovljavaju

Neretko sajtovi ne stavljaju brojeve telefona ugostiteljskih objekata koje imaju u ponudi već sve rezervacije i eventualna pitanja gostiju usmeravaju na svoj broj. Na taj način posreduju pri rezervaciji i često za tu uslugu od ugostitelja traže i do 10% od računa gostiju koji su rezervisali mesto preko sajta. Ovde je previše stvari alarmantno, a najviše činjenica što na to neki ugostitelji pristaju jer ih mnogi portali i dalje uslovljavaju takvom saradnjom. Uzimajući 10% od ukupnog računa, oni uzimaju i postotak na PDV, kao i ostatak poreza koji ugostitelji plaćaju, porez na dohodak i porez na ukupan prihod građana. Ako izuzmemo troškove režije, materijala, doprinosa za zaposlene i oduzmemo samo poreze koji se odbijaju od ukupnog računa, to iznosi više od 30%. Za uslugu posredovanja pri rezervaciji, pod pretpostavkom da ti gosti dolaze u ugostiteljski objekat isključivo zahvaljujući tome što su ga pronašli na tom sajtu, moglo bi eventualno da se pregovara o određenom procentu tek kada se odbiju sve druge obaveze od ukupnog računa, a nikako na ceo račun koji bi klijenti napravili. 

Pretragom na Guglu turisti nailaze na iste portale, koji nude liste ugostiteljskih objekata, s fotografijama i kratkim opisom, i na osnovu toga odlučuju da li će neki od ponuđenih objekata zaista i posetiti 

Prednost svakako imaju sajtovi s engleskim platformama, dobro pozicionirani, s dobrim rečima pretrage, ali među njima prednjači sajt Tripadvisor, koji je posle sedamnaest godina poslovanja stekao veliko poverenje korisnika širom sveta, a posebno stranim gostima u Srbiji predstavlja jedan od glavnih orijentira prilikom biranja lokala. Ugostiteljski objekti su na tom sajtu podeljeni po vrsti i rangirani po ukupnoj oceni koju su im dodelili gosti. Lokali koji su izlistani na prvoj stranici, imaju najveće šanse da budu posećeni, jer retko kada ljudi listaju posle petnaestog ili dvadesetog mesta. Ovde se javljaju dva problema zbog kojih prezentacija ugostiteljskih objekata na sajtu Tripadvisor nije potpuno tačna. Dešava se da na sam vrh liste isplivaju lokali koji su skoro otvoreni i imaju tek dvadesetak komentara, od kojih su svi odlični, i tako prestignu objekat koji je na listi pet godina, ima 350 odličnih komentara, ali i nekoliko loših. Algoritam Tripadvisora prepoznaje koliko je neki objekat često komentarisan, da li pruža konstantnu uslugu, kakve ocene najčešće dobija i da li je broj ocena sličan u toku cele godine. Ukoliko neki objekat dobije 50 komentara u jednoj nedelji i posle mesecima više nijedan, Tripadvisor to prepoznaje kao pokušaj prevare i briše sve te sumnjive komentare. Stoga veliki udeo u samom rangiranju ima i profil korisnika koji su ocenili ugostiteljski objekat. Tripadvisor putnike koji taj sajt koriste nekoliko godina, dosta putuju i često komentarišu, nagrađuje bedževima poverenja i dozvoljava drugim korisnicima da potvrde da li je neki komentar pomogao i bio istinit ili ne. Dakle, komentari takvih korisnika imaju veću vrednost od komentara koji je ostavio profil otvoren pre dva dana. Sve te činjenice uzimaju se u obzir pri sastavljanju liste objekata na sajtu Tripadvisor, ali se i pored toga dešava da neki lokali isplivaju na sam vrh liste iako još ne mogu svojim iskustvom da se porede sa ostalim lokalima koji se tu nalaze godinama. Međutim, i pored takvih izleta, nikada se ne zadrže na tim pozicijama duže od nekoliko nedelja. Ugostiteljima je možda najveći problem to što na tom sajtu komentar može da ostavi bilo ko jer ne postoji sistem za proveru da li je onaj ko ostavlja komentar zaista posetio objekat koji ocenjuje. Međutim, na sajtu Booking ocenu može da ostavi samo neko ko je preko sajta rezervisao smeštaj i u njemu odsedao. 

 

Komentari nisu uvek pouzdani

Objekte na Tripadvisoru može oceniti bilo ko, bez ikakvih dokaza da je to iskustvo istinito, što može biti veliki problem. Ali, i pored toga, česti korisnici takvih sajtova mogu lako primetiti kada su neki komentari zlonamerni, kada je sasvim logično da osim 1.200 odličnih ocena bude i nekoliko loših, a takođe mogu videti i profil osobe koja ocenjuje – od kada je korisnik sajta, koliko je ukupno komentara ostavila i da li svojim profilom uliva poverenje ili ne. 

Isti princip ocena je i na Fejsbuku i Guglu, gde ljudi mogu napisati svoje mišljenje o ugostiteljskom objektu bez obzira na to da li su ga zaista i posetili. Foursquare ima opciju da uz ime gosta koji komentariše istakne da li je on iskoristio mogućnost check in i koliko puta. Ali ni to nije pouzdano, jer mnogi gosti komentarišu objekat a da prethodno nisu iskoristili opciju check in na tom mestu. Foursquare kao i Tripadvisor dodeljuje bedževe poverenja korisnicima koji aktivno koriste aplikaciju, tako da mnogi od njih zbog toga mogu da budu veoma značajni za ugostiteljske objekte, jer svojim komentarima direktno preporučuju prijateljima i pratiocima šta vredi posetiti. Yelp funkcioniše po sličnom principu kao Tripadvisor, samo što osim komentarisanja lokala pruža i mogućnost onlajn rezervacija, kao i dostavu hrane preko dodatne aplikacije Eat24. 

Animirana serija South Park, epizodom The Yelper Special, u potpunosti je iskarikirala koliko su ugostiteljima zapravo važni komentari gostiju, ali i  koliko oni zaziru od komentara aktivnih korisnika tih sajtova, jer znaju da mogu da naštete onlajn reputaciji njihovih lokala 

S vremenom, algoritam rangiranja ugostiteljskih objekata će napredovati, a do tada se treba koristiti i svim drugim vidovima promovisanja koji, naravno, imaju smisla. Portali koji ulivaju poverenje i održavaju svoju ponudu, ali je i unapređuju, svakako predstavljaju dobre saradnike ugostiteljskih objekata i drugih preduzetnika. Napadne portale koji u ponudi nemaju ništa specifično, a ugostitelje često ubeđuju rečima da moraju da idu u korak s vremenom, jer ukoliko ih nema u digitalnom svetu, nema ih nigde, svakako treba izbegavati. Prisustvo na portalima tog tipa ni na koji način ne doprinosi poslovanju ugostiteljskih objekata. U slučaju tako neprofesionalnih sajtova koji gledaju da iskoriste saradnju sa objektima na godinu ili dve, opcija da ih „nema nigde” zvuči zapravo kao mnogo bolje rešenje. CBN

Share

Dodaj komentar

Sigurnosni kod
Osveži