Home  //  Management  //  Istražujemo  //  Management  //  Saveti  //  Da li ste dobar domaćin?

Aleksandar Škipić, ugostiteljNekada su se gosti vezivali za konobare i znalo se u koju će kafanu otići, jer tamo je njihov čovek, on ih poznaje u dušu, zna da pasulj vole bez kolenice, da sarma za njih mora da bude malo pikantnija, da najradije piju dunju, mada i viljamovka može da prođe. Danas su, nažalost, retki konobari starog kova, ali ruku na srce, skoro da više nema ni takvih kafana

 

Ugostiteljstvo se, međutim, nije mnogo promenilo. I dalje se podrazumevaju besprekorna usluga i standardizovana ponuda bez oscilacija u kvalitetu, ali postoje i brojne finese, poput raznovrsnih tehnika promocije i prodaje, određenih perioda degustacije, strategije, plana i programa. Opet, ruku na srce, ne može se reći da se baš svi ugostitelji pridržavaju tih nepisanih pravila uspešnog poslovanja.   

Biti dobar ugostitelj oduvek je značilo biti dobar domaćin. A biti dobar domaćin znači ugostiti lepo svoje goste, voditi računa o njihovim potrebama, željama, navikama, upoznati njihov ukus, specijalitete koje vole, znati koje vino najradije piju.

Nisu konobari više ti koji prevashodno vode računa o gostima, sada su to vlasnici lokala. Da budemo precizniji, to bi trebalo da budu vlasnici lokala. Jer, koga se više tiče uspeh jednog restorana od onoga ko taj restoran vodi? Vlasnici lokala treba da vode računa o svemu i da sa svim relevantnim informacijama upoznaju svoje osoblje, nauče ih kako da priđu gostu, kako da predstave nova jela na meniju, šta da urade kada im se nešto s jelovnika ne prodaje, kako da se postave pred VIP, a kako pred „običnim” gostima. 

Za početak, otkriću vam jednu tajnu – veoma je važno da se prema svakom gostu postavimo isto. Nije bitno da li je reč o poznatom političaru, biznismenu, glumcu ili komšiji iz susednog ulaza – svako je naš gost. I treba da budemo ponosni na to što su baš naš lokal izabrali da u njemu popiju kafu, ručaju ili uveče popiju vino s prijateljima. Evo i jednog primera.

 

1 Ko je važniji gost?

Za jednim stolom u bašti sedi šest prijateljica, za susednim stolom je poznati domaći biznismen s četvoricom kolega, a nedaleko od njih sa svojim prijateljima sedi jedan od vodećih ljudi u velikoj multinacionalnoj kompaniji. Koga prvog uslužiti, da li se fokusirati samo na važnije goste, smatrajući da je šest prijateljica dovoljno zaokupljeno međusobnim razgovorima i da neće ni primetiti da se niste polomili oko njih? 

Konobar će na licu mesta odlučiti o tome, postaviće se u zavisnosti od datih okolnosti i svog ličnog suda. Naravno da je konobaru važan bakšiš koji će dobiti i razumljivo je da na taj način razmišlja, ali celokupan sistem u jednom lokalu trebalo bi da se postavi tako da konobari ne razmišljaju prvenstveno o ličnim koristima, već o benefitu lokala. A u današnje vreme nijedan restoran sebi ne može da priušti da olako gubi goste. I zato, stvari treba postaviti tako da osoblje unapred zna da ne mora ni da razmišlja koji je gost bitniji, jer svaki gost je podjednako važan. 

Pitate se šta je uradio konobar u našem primeru? Posvetio se on dovoljno poznatim poslovnim ljudima, ali čak za nijansu više grupi prijateljica, vodeći računa i o najsitnijim detaljima, ulažući i onaj mali, dodatni napor da gosti iz lokala izađu sa osmehom na licu. Devojke su bile veoma zadovoljne uslugom i odmah su to ispričale i brojnim poznanicima, hvaleći i konobara i restoran u kom su bile.

Kako nedostatke pretvoriti u prednost
Dobar domaćin uvek vodi računa i o kućnom budžetu. Hranu, naravno, ne bi trebalo bacati, ali u restoranu je ponekad teško proceniti tačan odnos potrebe za određenim namirnicama i potražnje za njima, pa se neretko desi da nešto završi u kanti. Međutim, da li zaista sve mora da se baci?

 

2 Baciti ili ne, pitanje je sad

U otvorenoj flaši vina ostala su tri decilitra pri dnu, a niko već dva--tri dana nije naručio to vino. Šta ćete uraditi?

 

a) Baciti vino, jer ne može više da stoji.

b) Dati vino osoblju da popije.

c) Popićete to vino sami ili podeliti sa svojim prijateljima.

d) Častićete nekoliko gostiju degustacijom.

 

Šta mislite, koji je odgovor najisplativiji za restoran? Ako mene pitate, onaj pod d) nesumnjivo je ono što bi svaki ugostitelj trebalo da uradi u takvoj situaciji. Razmislite – kada gostima ponudite da probaju to vino govoreći im pritom da imate nešto posebno za njih, samo da probaju i vide da li im se dopada, garantujem da će nekoliko njih na osnovu toga odlučiti da naruči flašu tog vina. I koji rezultat imamo? Tri decilitra vina bačena u nepovrat naspram kvalitetno iskorišćena tri decilitra i nekoliko prodatih flaša tog istog vina. Da li i dalje mislite da vino na čašu nije isplativo za vaš restoran, da gosti to ne žele, da se ne prodaje? 

 

3 Pogrešna narudžbina, šta sad?

Greškom se desilo da, umesto paste s parmezanom i mocarelom, konobar pred gosta iznosi rižoto s vrganjima. U tom trenutku imamo rižoto viška, koji se vraća u kuhinju, stoji negde sa strane, hladi se i na kraju, najverovatnije, baca. S druge strane, imamo i punu salu, neki od gostiju tek su došli, neki čekaju da im stigne glavno jelo. Procena je da taj rižoto, dok je još topao, može da se ponudi gostima koji čekaju. Svako od njih pomisliće: „Super, ovde neko misli na nas.” 

To se, nažalost, u našem ugostiteljstvu najčešće ne događa.

Promocija novog jela
Kada se novo jelo unese u meni, konobar to najčešće ispriča gostima, ali ne postoji interakcija, nije predviđena promocija, već samo da gost dođe i sam ga naruči. Kako to može da se promeni?

 

4 Degustacija kao promocija

Mini-pihtije s povrćem novo su jelo na meniju i mogu biti zanimljive kao jelo dobrodošlice. Gost je došao i konobar mu se obraća.

Želite li danas da probate nešto novo? Naš šef kuhinje napravio je zanimljiv specijalitet – pihtije s povrćem.

Nisam siguran, ne volim baš mnogo pihtije. Kakve su?
Sad ću vam doneti da probate.

(Malo kasnije.) Bogami, ove pihtijice su odlične, služite li ih i u većim porcijama?
Naravno.
Donesite odmah tri porcije za naš sto. 

Mnogo češće, nažalost, razgovor teče ovako:

Šta nam predlažete za predjelo?
Imamo pihtije s povrćem, to nam je novina na jelovniku.

Nisam siguran, ne volim baš mnogo pihtije. Kakve su?
Naš kuvar ih odlično sprema, iskustvo je stekao radeći u najpoznatijim restoranima.

Ipak ne bih rizikovao. Dajte nam malo sira, kajmaka i nešto suhomesnato, ono što stalno jedemo. 

Zaključak je da većina restorana kod nas posluje bez ikakvog plana i programa, bez strategije prodaje. Često vlasnici donose odluku da zaposle PR-a koji poznaje mnogo ljudi, pa očekuju da će se restoran napuniti preko noći i da će promet skočiti 300 odsto za nekoliko meseci. Glavno pitanje jeste šta je vlasnik uradio za to da se poveća promet. Ugostitelj mora od ujutro do uveče da sedi u svom lokalu i svako ko koristi određene tehnike prodaje i promocije mora da uspe.

Suština je u tome da u ugostiteljstvu praktično svaki nedostatak može da se pretvori u prednost – bitno je samo iz kog ugla posmatrate. Ukratko, morate da uložite da bi vam se vratilo. Pritom ne mislim da je potrebno ulagati samo novac, važno je uložiti i znanje, inovativnost, rad, trud, kreativnost, vreme. I naravno, važno je da budete dobar domaćin u svojoj kafani.

Share

Dodaj komentar

Sigurnosni kod
Osveži