Home  //  Management  //  Zadovoljan ili nezadovoljan gost

Kada jednog dana odlučite da postanete vlasnik ugostiteljske radnje ili, narodski rečeno, gazda kafane, šta vam prvo padne na pamet? Gosti. Ako pođete od toga da bi to bili vaši drugovi iz škole, komšije iz bloka, rođaci, prijatelji, poznanici itd., varate se. U većini slučajeva to su ljudi na koje ni u snu niste računali, a koji su zbog ko zna kojih razloga postali vaše svakodnevne mušterije. Neki u blizini vašeg lokala žive, neki rade, pa im je zgodno da dođu na piće pre posla, za vreme pauze ili nakon završenog radnog dana. Neki od gostiju tuda svakodnevno prolaze, neki poznaju vaše zaposlene, a većini se dopada, na primer, enterijer, muzika, ponuda pića i ostalog, odnos vlasnika i zaposlenih prema njima i sijaset drugih manje ili više važnih stvari. Za pridobijanje njihovog poverenja i često posećivanje kafića potrebno je da jednostavno umete s ljudima i da tome naučite i svoje osoblje. 

U svojoj dugogodišnjoj ugostiteljskoj karijeri shvatio sam da gosti od svega ipak najviše vole da vide osmeh na ulasku, tokom boravka i posebno pri izlasku iz lokala. To je glavni adut kojim ih kupujete i polako ali sigurno vezujete za sebe. Oduvek, a posebno u ova turbulentna i stresna vremena, gost je taj koji u kafiću traži jednu vrstu oaze za sve ono što ga muči u svakodnevnom životu. On od vas očekuje da mu se obradujete kao prijatelju koji živi negde daleko i koga dugo niste videli. Ako to gostu možete da priuštite, onda računajte da ćete dobro i poslovati, a ako takvu atmosferu ne umete svakodnevno da pravite u svojoj i njihovoj drugoj kući, onda i niste za taj posao. Promenite ga. 

Zadovoljan gost je onaj koji prosto zaboravi da je tu samo gost, već počne da se oseća kao da je kod svoje kuće i da se tako i ponaša. Po mojoj proceni, današnji gosti zahtevniji su nego ikada ranije i naprosto očekuju dobru i kvalitetnu uslugu. Poslovica koju sam ja kao mali čuo od svog oca, a nedavno je rekao svom sinu – „Poverenje se stiče godinama, a gubi u minutu” – može se primeniti i u ugostiteljstvu. Ona znači da višegodišnje redovne posetioce možete svojim postupcima na neko vreme ili za stalno udaljiti iz kafića. Gosti koji su zadovoljni vašim odnosom prema njima i vašim ugostiteljskim veštinama, to će reći i svojim prijateljima i poznanicima. Ipak, drage kolege moraju znati da će oni koji nisu dobili očekivanu uslugu o tome obavestiti neuporedivo veći broj potencijalnih posetilaca, što će i te kako negativno uticati na poslovanje. 

Nezadovoljnog gosta nekada je moguće prepoznati i na samom ulasku u kafić i načinu na koji se ophodi prema osoblju. Neki od takvih gostiju taj dan su ustali na levu nogu, a neki su takvi po prirodi i morate imati mnogo takta i strpljenja s njima kako biste i njima i sebi njihov boravak učinili što lepšim i opuštenijim. 

Moje kolege i ja u Valjevu imamo dugogodišnji problem koji naše goste, a i nas same, čini izuzetno nezadovoljnim. To je nedostatak sluha ljudi iz gradske vlasti za radno vreme ugostiteljskih objekata, naročito u letnjem periodu. Na letnjim visokim temperaturama bašte lokala u gradu su kao nigde u okruženju prazne i neposećene. Sav posao svodi se na vreme od 21 sat do ponoći, kada smo primorani da svoje goste uz veliko izvinjenje ispratimo iz lokala ili bašte. Sama kupovna moć ljudi u gradu je, čini se, na istorijskom minimumu, pa kada se još doda i striktna kontrola radnog vremena koju sprovode komunalna policija i inspekcija, ni sam ne znam kako valjevski ugostitelji uspevaju da opstanu. Neki od njih kažu da nemaju finansijskih mogućnosti čak ni da zatvore lokal, ali i da se nadaju da će ipak doći neka bolja vremena i da, kako se kaže, nada poslednja umire.

A gosti? Oni mogu posle niza izvinjenja vlasnika i konobara da šetaju gradom ili sede po parkovima, pod uslovom da tamo ne galame. Znam da takav problem imaju mnogi gradovi, ali nisam siguran da će se on u neko dogledno vreme rešiti, jer na nezadovoljstvo gostiju lokala nadovezuje se zadovoljstvo roditelja koji svojoj deci zbog neznanih razloga nisu uspeli da ograniče vreme izlaska. 

Uz sve navedeno, u budućnosti nas čeka i zabrana pušenja u ugostiteljskim objektima, za koju kolege koje su je doživele kažu da donosi smanjenje prometa do 40 odsto. Uz to, nije lako izboriti se ni sa gostima koji jednostavno ne žele da poštuju taj zakon, što je opet tema za neku novu kolumnu i osvrt na nove probleme u srpskom ugostiteljstvu. 

Iskreno se nadam da ovim tekstom neću nekog gazdu u pokušaju odgovoriti od ideje da uđe u kafanske vode, pošto se u njima ipak može lepo plivati, ako po potrebi umete povremeno i dobro da zagnjurite i zadržite dah, bar na neko vreme. CBN

Share